Problèmes récurrent de déconnexions - RBR850 - AX6000

[PersonalMode]

Bonjour à tous,

C'est compliqué chez Netgear... On s'y retrouve difficilement sur le site... quand on arrive enfin à trouver quelque chose qui semble être du support, on te répond que tu n'y a plus droit car ton achat à plus de 3 mois... C'est bien beau d'avoir une garantie légale de 2 ans si tu ne peux même pas avoir du support après 3 mois pour un appareil acheté 800€ 

Et quand on arrive à introduire une demande sur une formulaire... une fois qu'on a fini de taper ses explications, message d'erreur lors de l'envoi... (cfr capture en annexe) 

Bref. Mon satellite me joue des tours depuis plusieurs mois. Il y a des moments ou ça semble aller mieux, pour ensuite avoir de nouveau des soucis réguliers. Ce Satellite se déconnecte régulièrement. Ce qui engendre des coupures intempestives. 

Certains appareils ont réussis à se reconnecté rapidement sur le Routeur, mais d'autres plus éloignés dépendent exclusivement du Satellite. C'est le cas de mon ordinateur et de mon imprimante/scanner. Autant dire que pour bosser c'est pas l'idéal.

J'avais déjà constaté des soucis de connection lorsque je branchais un appareil en Ethernet sur le Satellite, le débit était affreusement lent ! Avec une connection de campagne à 30Mbits/s en WiFi, je me retrouvais entre 2 et 9Mbits/s en filaire... avec des Ping de 50 à 60 ms ! 

Alors soit j'ai un Satellite qui déconne, soit c'est le routeur qui ne sait pas conserver une liaison stable avec son Satellite... 

Du coup on fait comment sans support ? 

Merci d'avance

[ValerieD]

Bonjour @PersonalMode,
 
Et bienvenue sur la Communauté NETGEAR! 🙂

Vous avez effectivement 3 mois de support téléphonique offert par NETGEAR. Au dela vous pouvez toujours contacter le support via un contrat.
Ou vous pouvez ouvrir un ticket pour être contacté via email. 🙂

Etes-vous bien passé par la page du support français ici:

https://www.netgear.com/fr/about/contact-us/

Pour votre souci avec le satellite:

- votre routeur Orbi est-il en mode routeur ou point d'accès?

- quel FAI utilisez-vous?

- le système est-il disposé en étoile ou en daisy chain?

- les satellites communiquent via wifi ou sont-ils reliés en ethernet?
 
Bonne journée à vous,
Valérie D        
Equipe Netgear

[PersonalMode]

Bonjour @ValerieD 

C'est bien via cette page que je suis passé : https://www.netgear.fr/support/product/rbk852.aspx#Troubleshooting_CommonTopics

Et pour le ticket par email, c'est ce qui m'a amené au message d'erreur que j'ai annexé mon message précédent. 

- L'installation est en mode Point d'accès

- Mon FAI est Proximus (Belgique)

- Je n'ai qu'un seul router et un seul satellite... difficile d'être en étoile . 

- Le router et le satellite communiquent en wifi. Les seuls raccordements ethernet sont mes bridges domotiques, et ils sont reliés au routeur. Il n'y a plus rien de branché en Ethernet au Satellite. 

et je suis au firmware V4.6.3.16_2.0.51 pour les 2 appareils

Bonne soirée

[ValerieD]

Bonjour @PersonalMode,

Merci pour vos réponses. 🙂

Pour le support, êtes-vous bien passé par cette page?

https://www.netgear.com/fr/about/contact-us/

Quelle la distance (approximative) entre le routeur Orbi et le satellite?

Pourriez-vous essayer de les relier par ethernet et tester? Cela permettrait de voir si le problème se situe uniquement au niveau du wifi ou s'il est généralisé.

Bonne journée à vous,
Valérie D        
Equipe Netgear

[PersonalMode]

Bonjour @ValerieD 

Oui, je suis bien passé par cette page. 

Ils sont à des étages différents (le routeur est au rez et le Satellite à l'étage). La séparation des étages n'est pas en béton armé. 

Je dirais que la distance est de 8 ou 9m

De ce fait, compliqué de tester la connection via Ethernet entre les 2 étages.
Je vais regarder si j'ai pas un très long cable qui traine quelque part.

[PersonalMode]

Pas encore eu l'occasion de tester en cablant le routeur au satellite.

Mais j'ai constaté que le satelitte se déconnectait régulièrement, car la LED s'affiche souvent en blanc avant de passer au bleu pendant un long moment (pas les 10 sec mentionnés dans la doc : https://kb.netgear.com/fr/31157/Que-signifient-les-voyants-lumineux-sur-mon-Orbi?language=fr ). 

A ce moment là, si je vérifie mes appareils connectés, je constate qu'ils sont presque tous connectés au router ! Même les appareils qui sont à coté du satelitte !! 

Ce qui semble confirmer que le satelitte a tendance à se couper/se déconnecter/etc... ou je ne sais quoi.

Je vais contacter le support grâce aux numéros que @ValerieD m'a gentiment confirmé par message privé. Je reviendrais faire un feedback ici.