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Re: Perte de débit (2.5mb/s) depuis l'installation d'un D7800

Alexmath
Aspirant

Réclamation à propos de mon routeur

Bonjour,

Ce message s'adresse à toutes les personnes qui commettraient l'erreur de dépenser autant d'argent dans un modem aussi peu performant et peu qualitatif qu'est le D7800.

Un conseil acheter un modem routeur moins cher qui fonctionnera ausi bien voir mieux et surtout pas Netgear.

Voici un résumé de mon histoire (non solutionnée à ce jour)

Le D7800 à 300€ est moins performant en débit de plus de 2mb/s que ma vieille freebox crystal vieille de 10 ans, de plus en cas de deconnexion ou coupure de courant ce modem ne se reconnecte pas à internet tout seul, il faut obligatoirement rechargé la configuration via un pc à chaque fois.

Et bien sur être chez soi car si vous n'etes pas chez vous, plus d'internet donc plus de camera ip, plus de thermostat connecté, plus de domotique...

Malgré un premier changement de materiel ( à mes frais) puis des essais de parametrage avec le sav, l'envoi des fichier log, les firmware beta et meme firmware personnalisé rien à solutionné mon problème.

Comme le materiel ne fonctionne toujours pas j'ai donc demandé un remboursement, et la on me refuse le remboursement car nous n'avons pas épuisé toutes les solutions (depuis le 18/03 pour info on est le 05/05) 

Dernière solution envisagée me renvoyer un 3eme modem pour voir si celui ci fonctionne (par hasard), c'est à dire que netgear estime que d'envoyer 3 modems à un client pour en trouver un de bon est une solution, ça en dit long sur la qualité des produits netgear.

 

Voila pourquoi je vous déconseille fortement d'acheter les produits netgear car il faut en acheter 3 ou 4 ou 5 pour en trouver un qui fonctionne correctement (ou pas ...).et surtout d'avoir un service client si peu respectueux de ses clients!!

 

un (ex)client très mécontent 

 

 

 

 

Message 1 sur 4

Solutions approuvées
ValerieD
Sr. NETGEAR Moderator

Re: Perte de débit (2.5mb/s) depuis l'installation d'un D7800

Bonjour @Alexmath

 

Aux vues de votre mécontentement j’ai pris connaissance de votre dossier et de son évolution.

Certes je comprends votre agacement face à un produit qui s’obstine à ne pas fonctionner comme vous le désirez, toutefois j’aimerais revenir sur quelques points.

Jusqu’ici malgré tous les tests effectués la raison exacte du souci n’a pu être identifiée. Je vous soulignerais juste la difficulté que peut occasionner un diagnostic à distance dès qu’il s’agit de réseaux. Vous imaginez bien que de plus le fait que Netgear ne soit pas la seule entrée dans l’équation ne rend pas non plus les choses aisées, il faut compter avec votre ordinateur, votre FAI, les différents produits branchés sur ce réseau, etc…

Le changement de matériel à vos frais, ceci ne comprenant que les frais de port bien entendu (pas le prix du routeur), n’est intervenu que parce que vous avez demandé à effectuer cet échange auprès de nous. En effet votre revendeur aurait pu s’en charger et prendre contact avec nous pour suivre ses procédures, dans ce cas vous n’auriez eu aucun frais.

Ensuite les comportements décrits pour votre produit ne sont et ne  peuvent être considérés comme le comportement normal de ce routeur en général (débit, non redémarrage, etc).

Le remboursement ne vous a pas été refusé, on vous a juste demandé d’effectuer d’autres tests. Il est légitime de la part des ingénieurs après l’envoi d’un  deuxième appareil d’envisager que le souci ne vienne peut-être pas du routeur et de tester d’autres options avant de recourir à la dernière, ce pour quoi on vous a même proposé un autre échange.

En toute franchise et à ce que j’ai pu voir il m’a au contraire semblé que le service client s’était efforcé par tous les moyens de vous aider et de trouver une solution.

Pour finir je vous inviterais à appeler votre revendeur et à lui demander de prendre contact avec le support Netgear pour gérer ceci et voir les possibilités de résolution envisageables face à cette regrettable situation.

 

Bonne journée à vous,

Valérie D   

Equipe Netgear

Voir la solution dans l'envoi d'origine

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Toutes les réponses
ValerieD
Sr. NETGEAR Moderator

Re: Perte de débit (2.5mb/s) depuis l'installation d'un D7800

Bonjour @Alexmath

 

Aux vues de votre mécontentement j’ai pris connaissance de votre dossier et de son évolution.

Certes je comprends votre agacement face à un produit qui s’obstine à ne pas fonctionner comme vous le désirez, toutefois j’aimerais revenir sur quelques points.

Jusqu’ici malgré tous les tests effectués la raison exacte du souci n’a pu être identifiée. Je vous soulignerais juste la difficulté que peut occasionner un diagnostic à distance dès qu’il s’agit de réseaux. Vous imaginez bien que de plus le fait que Netgear ne soit pas la seule entrée dans l’équation ne rend pas non plus les choses aisées, il faut compter avec votre ordinateur, votre FAI, les différents produits branchés sur ce réseau, etc…

Le changement de matériel à vos frais, ceci ne comprenant que les frais de port bien entendu (pas le prix du routeur), n’est intervenu que parce que vous avez demandé à effectuer cet échange auprès de nous. En effet votre revendeur aurait pu s’en charger et prendre contact avec nous pour suivre ses procédures, dans ce cas vous n’auriez eu aucun frais.

Ensuite les comportements décrits pour votre produit ne sont et ne  peuvent être considérés comme le comportement normal de ce routeur en général (débit, non redémarrage, etc).

Le remboursement ne vous a pas été refusé, on vous a juste demandé d’effectuer d’autres tests. Il est légitime de la part des ingénieurs après l’envoi d’un  deuxième appareil d’envisager que le souci ne vienne peut-être pas du routeur et de tester d’autres options avant de recourir à la dernière, ce pour quoi on vous a même proposé un autre échange.

En toute franchise et à ce que j’ai pu voir il m’a au contraire semblé que le service client s’était efforcé par tous les moyens de vous aider et de trouver une solution.

Pour finir je vous inviterais à appeler votre revendeur et à lui demander de prendre contact avec le support Netgear pour gérer ceci et voir les possibilités de résolution envisageables face à cette regrettable situation.

 

Bonne journée à vous,

Valérie D   

Equipe Netgear

Message 2 sur 4
Alexmath
Aspirant

Re: Perte de débit (2.5mb/s) depuis l'installation d'un D7800

Bonjour ValerieD,

 

Comme vous avez accès à mon dossier pouvez vous me dire pourquoi je n'ai toujours pas été remboursé,

car suite à l'acceptation de remboursement validé le 31/05/2017 j'ai renvoyé le materiel le 06/06/2017 et depuis aucunes nouvelle du service client de NETGEAR.

Je viens donc de les relancer aujourd'hui, je persiste donc à dire que la qualite du service client NETGEAR laisse à desirer, (je ne parle pas du service technique sav).

 

 

 

Message 3 sur 4
ValerieD
Sr. NETGEAR Moderator

Re: Réclamation à propos de mon routeur

Bonjour @Alexmath

 

Je n'ai pas réellement accès à votre dossier mais j'ai pu me renseigner. 🙂

Il vous a donc été envoyé un mail le 31 mai vous signifiant l'acceptation de la procédure de remboursement qui pouvait prendre jusqu'à 10 semaines(soit 2 mois et demi). C'est pour cela que vous n'avez eu depuis aucunes nouvelles vu que cela ne fait pas encore un mois.

C'est une procédure classique tout à fait dans la moyenne de ce que font la plupart des services client.

 

Bonne journée à vous,

Valérie D   

Equipe Netgear

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