Orbi RBR850 reboot aléatoire

[tnerual69]

Bonjour,

J'ai depuis envrion 10 mois le système Orbi "NETGEAR Système WiFi 6 Mesh Tri-Bandes Orbi (RBK853)"

Jusqu'à présent aucun problème (routeur + 2 satellites + box orange fibre) :

- Orbi RBR850

- Orbi RBS850

- Orbi RBS850

Version firmware : V3.2.17.12_1.4.14

Le routeur qui est configuré en mode "AP"

Depuis peu de temps, le routeur redémarre de temps en temps, mais j'ai remarqué que :

- Sur un pc avec connexion wifi --> si je télécharge ( ~ 40mio/s) au bout d'un moment le routeur va redémarrer ! et c'est surtout la que le problème est situé.

- si pas de téléchargement, surf standard sur le web (youtube etc...), le système ne redémarre pas.

y a t'il une possibilité de voir les logs du routeur ? car dans les journaux, rien n'est affiché.

J'ai déja fait une réinitialisation d'usine --> pb identique

Cordialement,

[tnerual69 · Accepted solution]

Bonjour PatrycjaG,

Je l'avais acheté sur Amazon en "reconditionné".

Finalement j'ai renvoyé le produit et j'ai acheté à la place Orbi RBK753

J'espère qu'avec ce produit la fiabilité sera meilleure.

Merci pour votre aide,

Cordialement,

[PatrycjaG]

Bonjour @tnerual69,

Bienvenue sur le forum Netgear 🙂

Au niveau du routeur il n'y a que les journaux.

A titre d'essai, pouvez-vous connecter l'ordinateur par câble Ethernet et procéder à un téléchargement ?

Pouvez-vous renseigner une adresse IP fixe sur le routeur Orbi dans la plage de celle de la box et renseigner les DNS 8.8.8.8 en primaire et 8.8.4.4 en secondaire ?

Bonne journée,

Patrycja

Equipe Netgear

[tnerual69]

Bonjour,

Hier j'ai passé la configuration en mode "IP FIXE (non recommandé) [...]" et j'ai changé le DNS pour ceux de google. sachant aussi que j'ai une réservation DHCP du coté de la Livebox.

J'ai essayé en étant connecté en WIFI directement sur le "routeur" --> perte du réseau, puis quand le routeur récupère le réseau, il redémarre.

J'ai fait un test en étant cablé en RJ45 <> routeur Netgear et je n'ai pas eu de reboot / déconnexion du routeur.

J'ai essayé la manif suivante :

Je débranche le câble réseau ( box <-> routeur Netgear) le voyant lumineux passe en violet ( jusqu'à la pas de souci) mais dès que je vais remettre le câble réseau --> le routeur reboot

Avant, dans ce même cas de figure, le voyant violet disparaissait et le routeur de rebootait pas.

J'ai essayé avec de plus anciens firmware --> problème identique

Merci pour l'interet que vous portez à mon problème.

[PatrycjaG]

Bonjour @tnerual69,

Pouvez-vous m'en dire plus sur "j'ai une réservation DHCP du coté de la Livebox." ?

Bonne journée,

Patrycja

Equipe Netgear

[tnerual69]

Bonjour,

J'ai une réservation IP Fixe (@MAC) sur la Livebox pour le routeur.

[PatrycjaG]

Bonjour @tnerual69,

Avez-vous essayé de changer de canal Wifi ?

Si vous utilisez un autre ordinateur pour le téléchargement, le problème est-il le même ?

Tous les modules ont-ils le même firmware ?

Est-ce bien le routeur qui redémarre ou un satellite ?

Bonne journée,

Patrycja

Equipe Netgear

[tnerual69]

Bonsoir PatrycjaG,

J'ai changé le canal pour le 5ghz passant de 36 à 40 mais le problème reste identique.

J'ai essayé avec 1 portable et un pc fixe, le problème est identique

Tous les modules ont le même firmware

C'est bien le routeur qui "perd" la connexion puis reboot, les deux satellites deviennent "halo jaune puis violet (de mémoire)" et donc je perds je réseau wifi.

Bon week-end

[BriceLB]

J'ai exactement la meme configuration (avec un autre ISP) et exactement les meme problemes depuis le dernier firmware. 

Dans les Journaux rien d'anormal. En fait rien n'apparait tant que je ne coche pas "Fonctionnement du routeur (démarrage, heure d'écriture, etc.)"

Par contre des symptomes étrange :

- Lorsque je clique AVANCE > Sécurité > Contrôle d'accès : La page en se charge JAMAIS. 

- Lorsque je clique AVANCE > Avancé > Gestion à distance : parfois la case redevient cochée d'elle-meme !

Impossible de trouver la moindre info utile sur les Forums de support Netgear. 

La communauté propose des solutions qui n'ont rien à voir avec le probleme (genre changer de canal wifi, supprimer la protection DDOS, etc.). 

Je me demande si mon router n'a pas été simplement HACKE. Can anybody HELP ?

[tnerual69]

Bonjour,

Ce matin j'ai fait plusieurs tests:

- Déconnexion du satellite n°1, le satellite n°2 reste connecté --> le problème de reboot du routeur est identique

- Déconnexion du satellite n°2 et reconnexion du satellite n°1 --> le problème de reboot du routeur est identique

- Déconnexion des 2 satellites, donc seul le routeur est actif --> le problème de reboot du routeur est identique

Donc le problème ne vient pas des satellites.

autres tests:

-Pc portable connecté en RJ45 sur le port RJ45 de la livebox --> pas de deconnexion, la connexion est stable

-Pc portable connecté en RJ45 sur le port RJ45 du routeur Netgear ORBI --> pas de deconnexion, la connexion est stable

-Changement des canaux wifi, etc ... --> ne change rien

Le problème c'est que si je ne peux pas voir de logs sur le routeur je ne peux pas savoir d'ou ça vient.

il se pourrait que ça soit un problème matériel, peut être l'alimentation du routeur qui fonctionne mal d'ou le reboot en "pleine charge" ? ou bien le routeur en lui même qui pose problème...

Comment contacter Netgear pour faire un échange du matériel ?

[PatrycjaG]

Bonjour @BriceLB et @tnerual69

@BriceLB A distance il est difficile de savoir d'où vient le problème d'où mes questions et essais 😉

@tnerual69, mes collègues du support technique sont joignable ici.

Bonne journée,

Patrycja

Equipe Netgear 

[tnerual69]

Bonjour PatrycjaG,

J'ai regardé sur l'url http://x.x.x.x/debug.htm si il était possible de faire du telnet sur le routeur, malheureusement je n'ai pas la case "autoriser telnet"

Je vais enregistrer mon produit et contacter le support

Cordialement,

[PatrycjaG]

Bonjour @tnerual69,

Telnet n'est pas supporté sur les routeurs Netgear. Son installation vous ferait perdre la garantie sur le produit.

Bonne journée,

Patrycja

Equipe Netgear 

[BriceLB]

Malheureusement j'ai acheté le RBK853 le 2020-05-11donc ma garantie de 3 mois sur le RBR850 a expirée. Evidemment il fonctionnait parfaitement les 3 premiers mois, c'est lors d'un update debut 2021 qu'il a commencé à déconner complètement. 

J'ai MANUELLEMENT telechargé et mis-à-jour le firmware du RBR850 et des 2 RBS850 vers la version V3.2.17.12. Pour une raison inexplicatble, cet update de firmware n'apparaissait pas dans l'interface web... peut-etre une mesure de prevention lorsd'un hacking de mon router ? (l'accès WAN etait activé). 

Depuis l'update il semble qu'il y ait une amélioration de la stabilité (mais encore imparfaite, j'ai du redemarrer mes satellites, mon router deux ou trois fois dans les 24h apres l'update). 

J'attends d'avoir un uptime de plus de 72h avant de considérer que le problème est résolu. 

Record actuel d'uptime continu : 0 days 12:19:19

J'ai toujours un comportement anormal, dans l'interface web d'administration : 

- lors du premier acces a l'admin web, l'onglet AVANCE (sous Safari) affiche une page incomplete. Solution -> Il faut 'option' reloader la page pour y acceder normalement ou utiliser Chrome. Probablement un bug du a un changement de la gestion des cookies de Safari. 

- la page AVANCE > Securité > Contrôle d'accès ne se charge jamais et affiche une spinning flower pendant une durée infinie sous Safari. Sous Chrome elle affiche une zone grise avec une icone qui représente un petit document qui tire la gueule. Solution -> Je me sers de l'app mobile pour gérér l'accès. Ca me semble etre un vrai bug ou le résultat d'un hacking de mon router. 

Comment est-ce que je peux ressetter tout le systeme ?

[BriceLB]

Screenshot ci-joint. 

[PatrycjaG]

Bonjour @BriceLB,

La garantie est de deux ans à compter de la date d'achat 😉

Pour faire un reset du système il vous faut appuyer pendant 20/30 secondes sur chaque module qui doit être allumé pendant la manipulation.

Bonne journée,

Patrycja

Equipe Netgear

[BriceLB]

Alors Netgear n'honore pas ses obligations. 

En préambule notez que le forumaire de demande de support dysfonctionne avec Safari lors de la premiere étape de "Contactez l'assistance technique de NETGEAR", si vous cliquez sur "Obtenir de l’aide pour mon produit NETGEAR", indiquez votre pays (Belgique), vous revenez au point de départ. Sur (le spyware) Google Chrome, ca fonctionne normalement.
Ca serait cool que NetGear code ses sites web pour qu'ils fonctionnent avec le navigateur par défaut de macOS et Windows. 

Lorsque j'encode mon numero de série j'obtiens cette réponse : 

Merci, Nous sommes à votre disposition pour vous aider au sujet de ce produit :

Modèle du produit: RBR850

Numéro de série: XXXXXXXXXXXXX

Date d'achat: 2020-05-11

Réponses suggérées de notre base de connaissances:

[une liste d'articles qui recommande tous d'installer le dernier firmware, ce que j'ai déjà fait]

Je ne trouve pas de réponse à mon problème, je souhaite contacter l’assistance NETGEAR.

En fonction de votre numéro de série et de votre date d’achat, NETGEAR peut vous proposer les solutions d’assistance suivantes :

*Gratuit*

Interroger notre communauté [ce que je fais ici donc, merci du rappel]
Accéder à notre base de connaissances [pour avoir la meme liste que ci-dessus, inutile]

*Paid*

Vos d’assistance technique gratuite ont expiré le 2020-08-09 [donc apres 90 jours, pas 2 ans - désolé]

Votre produit est couvert par une garantie matérielle jusqu’au 2022-05-11.
Pour demander un remplacement sous garantie, cliquez ici
Nos experts vérifieront le problème matériel et effectueront un remplacement sous garantie le cas échéant.

Hors je ne veux pas me priver de mon router (et de Wifi dans un foyer de 4 geeks en télétravail en plaine pandémie) pendant des semaines mais corriger un dysfonctionnement logiciel récent.

[PatrycjaG]

Bonjour @BriceLB,

Si j'ai bien compris vous habitez en Belgique.

Vous pouvez donc joindre le support technique en appelant directement au 0262 68 730.

Bonne journée,

Patrycja

Equipe Netgear

[tnerual69]

Bonsoir,

Je n'ai toujours pas de nouvelle du support NETGEAR.

Les reboot arrivent maintenant aléatoirement.

Cordialement,

[PatrycjaG]

Bonjour @tnerual69,

Pouvez-vous me communiquer le numéro de série de votre routeur Orbi en message privé.

Ce numéro se trouve sous le routeur, sur l'étiquette et commence par SN.

Bonne journée,

Patrycja

Equipe Netgear

[PatrycjaG]

Bonjour @tnerual69,

Où avez-vous acheté votre produit ? 

En effet, le numéro de série est déjà enregistré dans la base. 

Bonne journée,

Patrycja

Equipe Netgear

[tnerual69]

Bonjour PatrycjaG,

J'ai acheté mon produit sur Amazon.

Il est déja enregistré, mais le problème c'est que ce n'est pas moi qui a effectué l'enregistrement...

Bonne journée,

Cordialement,

[PatrycjaG]

Bonjour @tnerual69,

La facture d'achat est-elle à votre nom ?

Bonne journée,

Patrycja

Equipe Netgear

[tnerual69]

Bonjour PatrycjaG,

Oui elle est à mon nom.

Cordialement,

[PatrycjaG]

Bonjour @tnerual69,

Le mieux serait alors de contacter le support technique par téléphone afin de voir avec eux comment faire.

Vous trouverez les coordonnées ici.

Bonne journée,

Patrycja

Equipe Netgear 

[tnerual69]

Bonjour @PatrycjaG, 

J'ai inscrit mon appareil, sauf que l'interface me dit que mon matériel n'est plus en garantie ??

Je fais comment ?

Cordialement,